| Naam | Beschrijving |
| Communicatiekanaal | Medium dat gebruikt wordt in de communicatie tussen PostNL en de klant. Bijvoorbeeld: e-mail, telefonisch. |
| Status | Een status duidt een stap in het ondersteuningsproces. Bijvoorbeeld: nieuw, in behandeling, uitgezet bij actiehouder, beantwoord door actiehouder, gesloten |
| Zending | |
| PostNL Afdeling | |
| Bedrijf / Organisatie | |
| Klant Case Oorzaak | |
| Touchpoint | |
| Klant Case Resultaat | |
| Indicatie herhaalklacht | Indicatie of de Case een herhaalklacht is of niet. |
| Klant Case | |
| Business Partner | |
| Consument (van PostNL) | |
| Case mijlpaal | Tijdsafhankelijke indicator die kan dienen als trigger voor het opstarten van customer service processen |
| Consument | |
| Indiener | |
| Diensten Locatie | |
| Business Unit | |
| Ontvanger | |
| Case eigenaar | Partij bij wie de case op dat moment in behandeling is. Kan verschillen van de casehouder, bijvoorbeeld als een andere afdeling analysewerkzaamheden moet uitvoeren. |
| Service Level | Entitlement Proces |
| Commercieel Product | |
| Verkoop Order | |
| Business Partner Medewerker | |
| Beloftetijd | De beloftetijd is de afgesproken tijd dat de case afgehandeld moet zijn. Is een mijlpijl in het servicetraject, |
| Klantsignaal Onderwerp | |
| Casehouder | Partij die eindverantwoordelijk is voor de afhandeling van de case en het waarmaken van de klant belofte. |
| Business Partner Afdeling | |
| Factuur | |
| Klantsignaal Inhoud | |
| Case herkomst | Touchpoint waar de case gemeld is |
| Contact persoon | Natuurlijke persoon die aanspreekpunt is voor de case. Deze persoon kan een consument zijn ('person account') of een medewerker van een business partner. |
| Ondersteuningsproces | Duiding van het type proces dat de case doorloopt om afgehandeld te kunnen worden. Het ondersteuningsproces bepaalt de noodzakelijke stappen om tot afhandeling te komen. Huidige waarden: Mail, IT, Zending (pakket), Retail |
| IT systeem | |
| Verzender | De natuurlijke- of rechtspersoon die met PostNL een overeenkomst aangaat. |
| PostNL medewerker | Medewerker in dienst of ingehuurd door PostNL. |