| Naam |
Beschrijving |
| Communicatiekanaal |
Medium
dat gebruikt wordt in de communicatie tussen PostNL en de klant.
Bijvoorbeeld: e-mail, telefonisch. |
| Status |
Een
status duidt een stap in het ondersteuningsproces. Bijvoorbeeld: nieuw, in
behandeling, uitgezet bij actiehouder, beantwoord door actiehouder,
gesloten |
| Zending |
|
| PostNL Afdeling |
|
| Bedrijf / Organisatie |
|
| Klant Case Oorzaak |
|
| Touchpoint |
|
| Klant Case Resultaat |
|
| Indicatie herhaalklacht |
Indicatie
of de Case een herhaalklacht is of niet. |
| Klant Case |
|
| Business Partner |
|
| Consument (van PostNL) |
|
| Case mijlpaal |
Tijdsafhankelijke
indicator die kan dienen als trigger voor het opstarten van customer service
processen |
| Consument |
|
| Indiener |
|
| Diensten Locatie |
|
| Business Unit |
|
| Ontvanger |
|
| Case eigenaar |
Partij
bij wie de case op dat moment in behandeling is. Kan verschillen van de
casehouder, bijvoorbeeld als een andere afdeling analysewerkzaamheden moet
uitvoeren. |
| Service Level |
Entitlement
Proces |
| Commercieel Product |
|
| Verkoop Order |
|
| Business Partner Medewerker |
|
| Beloftetijd |
De
beloftetijd is de afgesproken tijd dat de case afgehandeld moet zijn. Is een
mijlpijl in het servicetraject, |
| Klantsignaal Onderwerp |
|
| Casehouder |
Partij
die eindverantwoordelijk is voor de afhandeling van de case en het waarmaken
van de klant belofte. |
| Business Partner Afdeling |
|
| Factuur |
|
| Klantsignaal Inhoud |
|
| Case herkomst |
Touchpoint
waar de case gemeld is |
| Contact persoon |
Natuurlijke
persoon die aanspreekpunt is voor de case. Deze persoon kan een consument
zijn ('person account') of een medewerker van een business partner. |
| Ondersteuningsproces |
Duiding
van het type proces dat de case doorloopt om afgehandeld te kunnen worden.
Het ondersteuningsproces bepaalt de noodzakelijke stappen om tot afhandeling
te komen. Huidige waarden: Mail, IT,
Zending (pakket), Retail |
| IT systeem |
|
| Verzender |
De
natuurlijke- of rechtspersoon die met PostNL een overeenkomst aangaat. |
| PostNL medewerker |
Medewerker
in dienst of ingehuurd door PostNL. |